大家好，刚才在会上也看到了一些的很熟悉的面孔，但是今天也认识了一些新的朋友，所以在这里也感谢主办方给我提供了机会，我先自我介绍一下，刚才介绍的我的日常工作是做经济半小时栏目制片人，所以跟企业打交道80％是在这两个栏目里面，在和企业沟通的过程中，始终有一种很微妙的关系，打比方说有一些企业来找我们的互相时候，特别是还有我们正在潮流的中国经济年度人物评选，反过来说，我们找企业，想让在我们的屏幕上亮相的时候，也是企业躲我们远远的时候，比如说我后面要讲的一个主要案例。
所以说我想今天，我和主办放主办申请了一个题目，就是危机公关与企业的媒体战略，为什么选这么一个题，因为我们在平常和企业之间公审共辱，同相统一，这种的观点零说的比较多，但是又有一举固化说患难见真情，特别是在这个时候，能体现出企业之间的关系，来考虑他们沟通策略的一个非常紧要的实际。在这个方面，我觉得我们跟企业之间存在着一些在沟通佛事上的差异。和我们的建立的不规则的现象。
这种差异和我们的做法也有，他的思维方式，还有他的决策的方式，其实我们媒体并不是特别的了解，但是因为报道掌握在我们的媒体手里面，带来的时候最多是企业这一方，比如我举个例子，这个是我们在经济板小是播出的节目，现在我们就不提这个企业的名称，这个企业播完之后，这个当事人看到这个节目说，这个他就说，当天晚上痛哭流涕，他就哭了一晚上，第二天，媒体出现了很多对他全面的思考，企业高层对他也有一定的责备，后来，我是第二听到北大的化工公司的新闻法制办有一个讲座，就放了这个片子，在这个新闻人的角度，我们做了一个分析，这种有一些问题，是常识性的，比如说地基的，所不出现的一些差距。
后来讲完了之后，中小企业的王汉，他是另外一个讲座，他又把这个片子放了一边，说我们得出来的结论基本上是类似的，后来我就没想到说，他们是化工公司，中间都是很熟，后来刻完了之后，这个防范就给当事人打这个电话，为什么屏幕上会出现这么一个很恐怖的形象出来呢，后来他说在北大上一轮的新闻发言人的班当中，那个当事人就是那个班的学院，而且还是一个比较优秀的学院，那个人就说，当初上这个课的时候就说每一个课都听了，但是正好上电视的课的时候，就说，公司有很重要的实行，老板把我叫过去了，没有想到电视给我们带来了伤害会这么大。
所以我想今天如果我讲的内容稍微有一些撰著的价值的话，我还是想提供一些我们媒体从业人员处理这个问题的思维方式。
第一个我感到处理危机公关关系当中，因为媒体是失效媒体的第一生命，所以我觉得很多可能处理此问题的当中，很多是丧失 了在当天产生迅速反正的，而媒体是我们第一时间要找到我们的第一落点。我先举一个正方的例子，在前一段时间，有一个记忆，有一个比较有名的叫“假名牌风波”，不是很大的之杂志，说这些企业和明人都使用名牌，但是他在宣传中使用了一些说法，这个报道中出现了一些格兰仕的，我当时是怎么知道这个消息的，我当时知道消息的时候，是格兰仕的主办方的副总，在第一天他就已经捉到梅地亚的茶室里来交流了这个企业看法，我看他整个的嗓子都哑了我说见了你之前我已经见五、六家企业了，而且过两天还要开一个30个媒体的座谈会。我要告知媒体我们的态度。我觉得第一个好处是最强的转移了这个事件的聚焦点。这个是不是带格兰仕的宝殿是我是世界名牌，说你格兰仕就是东莞的企业嘛，凭什么说你是世界名牌吗？它成功地把这个焦点变成了是什么样的机构就权力来制定世界名牌，比如说你这个杂志也小呀，你这个杂志有资格、有能力哪些是真名牌，哪些是假牌呢？那你这个官方的机构有没有极限。
这种转换之后，结果很多的媒体就开始报道说你这个杂志到底有没有权力来发，结果它带来的第二个好处是什么呢，这个杂志就到处我说，你千万不要再报那个事件了，赶快过去吧。所以这个企业还是很成动地成为了一个值得同情的反面形象。
反过来，我注意到在这些事业当中，往往能够作出迅速反映的，往往是一些民营的企业，和一些中小的公司，在一些大的公司里面，还有一些跨国公司里面，比我们预想的要慢的多，比如说我们现在的肯德基的苏丹红实践有人说是因为跨国公司的原因，主要我认为原因来是这个企业大到一定程度以后，产生出来的弊端之一，因为在国外的一些非常著名的跨国公司里，也出现过类似的现象。
后面我跟那些企业的老总做交流的时候，也说了可能是这样的原因。在发现了危机事件之后，这些企业的基层这一方，他们处于某种原因，他们往往会倾向于向他们的老总们默化、回避，或者是淡化了本身事件的严重性，所以导致了最高的决策者对它的判断出现了重要的延误。这方面我举一个国外的跨国公司的例子，当时是可口可乐也是非常有名的公司，可口可乐在欧洲的几家分公司，出现了可口可乐的中毒事件，对有些儿童在喝可口可乐的时候出现了头晕、呕吐，还有一些中毒现象。通过这个可口可乐事件以后，它是差不多十天以后才作出了反应，这个国家的总理来发言，号召这个国家的消费者来地质可口可乐的产品。这几个国家虽然不是很大，但是它导致了可口可乐的损失面积很重，但是它导致了可口可乐的股票出现了一个很大幅度的下跌。
除了这个事以后，可口可乐的董事长，直接从亚特兰大的总部飞到美国来处理这个事件，它用几家著名的报刊向当地的消费者道歉，后来发现这个事件的原因哪儿呢，主要是在可口可乐的外报装上出现了农药的感染，但是，最早他的北欧的分布怎么向它的总部去汇报的嘛，是由于可口可乐了口味，规避一个新的产品，儿童不是很适应。这样一个报告，跟最后事件的本身就出现了非常大的误差。这个原因我想很多是跟来自基层这方面的有意识的回避它，所以我觉得今天在座的如果有一些公共部门的负责人的话，如果出现了这种事件的话，对你们来说，第一时间掌握到最真实的一手信息是非常重要的。今年我们还报道了一个碘当时这个事件宁波，发现了碘超标到最后公不于最后一个月的时间，在这一个月的时间里公司没有任何的反映。
为什么会出现这样的偏差呢？这个偏差是和这个公司的误解有很大的关系，一方面宁波的这个公司，说这个实践本身不严重，是一个很好的风波，他就让总部误以为说这个事件有官方的一事，说很多的跨国公司都出现了类似的问题，说是不是中国对对方的跨国公司有部分的行动，结果，他们的重点就放在公关去了，找到中央电视台说，他们对我们是怎么了，是不是对我们跨国公司要怎么样，后来知道这件事是子虚乌有，后来批评了这个公司，把这个事情闹大了，虽然这个事情没有想象的复杂，但是他丧失了第一时间弥补的机会。我们在第一时间进行反应，这样就出现了所谓的时间差的问题。
第二个层面，我刚才写的是态度决定一切，后来我说决定这个词可能说绝对了一些，我说态度压倒一切。后来我们做了一个总结说，所有的媒介传播，实际上都是一种人际传播，很多在公关为了过程中为是事件本身的危机程度，而是这个公司在面对公众，面对媒体的态度，这个里面我觉得最典型的是今年的雀巢事件，当时这个雀巢碘超标实践发生以后，我觉得当时是我们在做这个事件本身讨论的时候，还出现了一个很深的争议，觉得要不要做这个试题。很多人觉得这个事件非常的小，使至今我也认为这是一个非常小的问题，本身不是很严重，才超标20％到30％，一般的甲醛超标是10倍，而且甲醛是一个质量的物质，碘本身并没有很深的危害性。后来我们说这个本身确实是一个小的实践我们想通过这样的一个事件去解剖一下跨国公司在处理这样的事件的时候，是怎么来除了的。在这个合作的过程当中，我们觉得出现了几个问题，这种态度给他带来了伤害。
比如说他同意我们媒体对其工厂的总部进行采访，这是它总先进的一条盛产线，但是它又不允许我们记者去提问，我们就发现在这个盛产线上各项的指标里面缺少了一项指标，就是缺少了碘控制的指标，他说我们有30多个指标，但是这30多个指标里面，碘的指标就是没有。后来他就说，这个问题我们约定好了不能提问，你只能拍不能提问，但是他在记者回答的时候，这个画面我们都拍到镜头里面去了，后来我们也把它播出了，第二是表现出来的态度的问题，当我们记者采访的时候，我们记者啊问到第三个问题的时候，它就不说了，他是一边说一边把话筒摘，他说你们的提问超出了我们的约定范围之内。后来他又后悔了，说你第二天来吧，你第二天来我会准备得好一些。
但是，第二天记者去的时候，他也是比较的宽，这个镜头也是收到了我们的镜头里，我说最后结束了，把它三个摘话筒的镜头去剪在一起，说在接受了的采访过程当中，这个发言人三次出现了把话筒摘掉的动作。后来，这个节目播出之后，上了新浪网，我看了一千多条评论，这个评论全是针对他摘话筒的行为，而且言词都非常的激烈，后来这个公司，也有很多的，你媒体误导，你把三个画面都建在一起，后来，我们做了这么多的努力，这些都不管，只管我们摘话筒的行为。后来我就解释说，你们对电视，对媒体传播方式的理解是有一定的关系，我们说电视有一定的特性，它有一个叫电视和电影的原理是一样的，它有一个叫“移情作用”，看愿意片的时候，他会像跟主人公一起，有一种身临其境的感觉，你看新闻报道时候，昂王你会跟记者有一种情感的共鸣。往往这个采访人对记者的傲慢、不理智的行为说，观众会说他是麻烦了记者，是对自己的包饭。他看到他很起早，你限制了我提问的时候，观众觉得是对观众的一种冒犯，是对我的一种不够诚恳的行为，所以第二天，他都不是说你不尊重记者，说你不尊重消费者。
所以，第二天，他们找到记者说，我们做到弥补呢？后来记者说，你们在这个片播之前说还可以，现在不可能了。这个是在沟通当中非常重要的环节。这个态度是包含两个面，一个是对消费者的态度，一个是对媒体的关系。那么第三个层次，我想交流心得。
在危机公关当中最可怕的是和媒体打持久战，我说往往和企业带来最大伤害的不是冲击波的第一波，往往是后面延伸的持久的报道我打个比方说，连年不断的隐约带来的上海可能比一场暴风雨的伤害要大的多的多。这方面，我们跟CNN有一个讲座的时候，它据举了一个很深的例子，是纽约时报的例子，它也是一个危机公关的老老手，它出现了时间实践呢，很多从报道的记者可能知道，在去年的时候，出现了一个加记者的风波，30岁出头的记者，在纽约日报上登载了很多的报道，而且延续了好几年的时间，纽约日报是上百年的一个媒体，这个省鉴出来以后，它给报纸的剩余带来了极大的伤害，它本身就是媒体，它非常懂得媒体操作的管理，我总结了一下，我说它是用总管时间，把可供媒报道的资源做了一个消耗。他先抱着自己主动攀登出动这个事件非常相近的报道，因为他已经知道那个事件了，当时知道华尔街日报马上就要开始报道，他是用第一时间里，用自己的做了一个非常相近的报道，同时他又在第一时间对读者表明了诚恳的建议，同时他又把第三天的时候，把相关的人物进行了处理，后来我们说我们不知道从什么角度来报道了，然后这个事件，最后就基本上可能很快，用一周的时间就过去了。
所以我觉得媒体是靠花期来生存的，如果你用总管的时间把花期消失了，这个资源就被耗尽掉了，但是反过来说，我们国内的相关媒体怎么做呢，就是圆明园风波，但是都知道，圆明园的防渗漏的风波，是一个大学的教师，和一些工人在那儿施工，很多人说圆明园的危机像挤牙膏式的，比如刚开始媒体报道说它采取的全面不合作，全面拒绝的，后来记者说，我们所有的问题它都拒绝回答，这个方式末本身上500块钱，它是2700，没有经过公开的招标。很多人都拒绝回答这个问题，但是只要是记者发出 这个疑问我们就可以报道。最后我们又过了十天，我们又播了一期，叫三个圆明园，我们三个因为优势出去，但是后多的网络人员在后期进行报道，又发现圆形圆出现了很多的问题，互信到给租出去了，租给了小品演员，还有要建水上公园，在两个月的时间里，这个报道就一直联绵不断地报道下去，到了最后两个半月的时候的时候，终于北京市政府找一个新闻发布会，说北京市要对这个事情严肃地处理，背影是表了态之后，这个事情就偃旗息鼓了，那态度已经表现得很明了了。
我们现在的报道，在深圳出现了一起火灾，别是一起很大的事件，我们过去的市政府说，我们的媒体，至少采访的时候，有了很大的正口，但是在第一时间，对当事人进行处理，第一时间主动登报表明政府的态度，后来记者说我发现没得可报了，在当地三两三天时间够处理完了，我不知道再去报道什么，所以在最大的时间内去消化它的影响里，不要让它持续。可能比它去抵抗这个报刊的第一波更为重要。
最后一个，我觉得前面跟大家交流的，危机公关也是有一个机会，如果处理好的话，也是展示一个企业形象的好的实际，因为我们2号有一个广告，后来我们这个舞台不是为了消费者和公众见面的，你们企业也可以有意思的和传播理念的状态，最有的方式是你要主动放弃这个论坛。
我们第二天网上登玩乐以后，第二天采访这个当事人，他把手机给关机了，连续了将近四、五天的时间里，很多的人都找不到，但是你这种回避他，你除了放弃这个舞台给你带来了伤害比你主动去规避这个舞台的伤害带来的大得多。
所以我觉得我们要建立在信任的基础上，搭建一个好的沟通平台更重要。 我们从第一期的公关开始，在2003年的时候，我们报道了一个叫假进口远见的风波，我们常了家蓝是的20几个远见里面没有一个是进口的，只有小的零件里是进口的，第二天格兰仕的副总就飞到了北京，和我们进行了沟通和交流，进行了报道，后来在沟通的过程当中，我们就知道格兰仕出了这个事情之外，其实格兰仕在其他方面还是有很多不错的方面。在他的微波炉市场占有率方面是是世界之一的。在未来我们的合作沟通当中，荷兰是在发挥着一个有利的东西，它也通过这个媒体展现出来。通过我们善于沟通的技巧，把媒体沟通看作是一个企业来实战你的战略。
我今天就讲这么多，有没有人跟我来进行一下交流。
提问：许先生你好的，我很高兴，作为媒体来说，你有这样的看法和想法，我是做公关的，当一个企业遇到危机公关的时候，作为媒体来说，要打一真兴奋界，你也说了话题是媒体的资源，当一个企业有危机的时候媒体的确非常兴奋，其实在一个企业有危机的时候，是媒体和企业最重要的，最关键的环节，是很重要的沟通的事情，这个时候才看到向中国人说的患难见真情，我想是利用他的媒体资源和优势，还有它在传播当中的优势可以向企业做一些建议什么的，而且还有一个很重要的一点，公关虽然在中国时间不长，但是公关的行业在中国发展的速度非常快，现在的公关人员他现在逐渐把媒体作为一个值得尊敬的，负责任的，有职业道德的，职业操守非常好的行业来看待，但是媒体来说，有一些媒介的记者和编辑，在和企业沟通过程当中，不是像你这样的考虑当中的，我想希望企业不但要在危机公关的时候是有用的，而且我也希望是一个值得尊敬的媒体。
许文广：我觉得企业不要把媒体的职业危机和幸灾乐祸混为一谈，在出了事件的时候，我们要报道这个实践的，媒体在报道的时候，往往是没有立场的，为什么你在报道的时候，会觉得它有一种情绪的，这种情趣是本身它有一种态度的，刚开始是比较公理的，但是当我们进行报道的时候，我开始它在转记者的一些语言，记者在写的穿刺里有一些非常激烈的语言在呖呖，后来给去掉了。在第三次的报道中，这个报道就已经非常地激烈了，因为这企业在这三次报告当中，是有一定的关系的。
我上次跟跨国公司翻译官说，他说我们，我们是地方上的一个公司，出现了一些事件，很多的媒体都来了，甚至一些小报说，打过电话说，我的记者已经在楼下了，后面说电视台的人说我的记者已经在留下，看你接不接采访。另一方面是说，你一定要去面对他们，这个时候，我想你还是要继续面对他们，不光是大媒体还有小媒体，以后现在的媒体网络发达以后，已经没有主流媒体和河南的一个报纸报道，有了大的打击，广州的媒体报道，广州的参观业带来了打击，后来这个打击是有了的参观的打击，来了一个地方的小报，可以不理它，可能它带来了伤害和可能会很大。另外是带有恶意性质的，我是有的，但是它是少数，我觉得这些我们需要学会去区分。另外，很多的企业和媒体建立了很好的沟通渠道，也是一个很好的过程，我觉得在我们的危机公关中，我们需要的是在第一时间技术沟通，很多情况下，是因为我们沟通的不彻底的不充分，所以导致我们带来很多方面的问题。 提问：我想跟你讨论一个案例，在去年年底山东有一个王成将，也是一个集团的老总，在媒体的报道中可能也报道过了，后来这个事也压下去了。如果你不知道这个过程的话，你怎么来处理。他是一个民营企业的老总，去年在民营机场打过人。
许文广：我月的是这样，我们有中国的人老实说，日本人可能60年都不愿道歉，可能中国人最难的就是第一时间道歉，为什么呢？我们当时也研究了一个问题，说你们最近中央台有一个主持人的事件，虽然我们是在美国，但是我们也知道了，说你们中国台这个件事情处理道歉过吗？当时我们台里还还真的说要道歉，后来当事人自己拒绝了。由于态度的问题，导致了媒体，当然第三方通过一定的手段把这个事情压住了，那么第一时间道歉是最重要的，他们是一个大选的时候，有很多这个地方是很研究的，但是这些媒体都是在报道当天，就进行了道歉，这个道歉就过去了，后来导到死一个美国著名的主持人当那是提高的退休了，他要报道了一个事实，但是证明了这个省检是假的，他是这么多年的主持人，王是王牌主持的第一位，他就是不道歉，种种的原因，就说这个原因不在我这儿，一个月之后，他才道歉，就以去年的提前退休来做搪瓷。其实这个事件并不是很大，中国的很多危机公关我觉得很大，其实都是为产品服务，不是很大，你为这个道歉问了之后，本身这个公司不是那么，你说企业家打人，要是可能报上两三天就完了，我觉得第一时间来道歉是最重要的，但是中国人是恰恰最难的进行道歉。所以我觉得这个是可能是最重要的。
那接下来我们可以跟大家再技术沟通，我觉得尤其是见了很多企业的朋友，我也觉得很高兴，我希望通过今天的沟通，我们成本的会小一点，谢谢大家。
